上海迪士尼VIP团“随到随玩”,公平吗

资料图:上海迪士尼乐园内欢腾的舞龙表演夺人眼球。中新社记者 汤彦俊 摄

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尽管寒风凛冽,上海迪士尼依然人潮如织。据媒体报道,陈女士和孩子在“小矮人矿山车”门口排了两个小时的队,眼看就要轮到了,结果一群人从出口处进来直接插在了她们的前面。原来这是VIP团,可以免排队,随到随玩,花费是每人2700元或3000元。29日,上海迪士尼乐园方面回应,所谓的“天价插队费”实则是迪士尼乐园的“尊享导览服务”。

VIP团是市场细分之下的正常景象

这种VIP团实际上是一种差别性消费产品。

市场经济中,经营者自主定价、优质优价、价高者得等等,都在通行的市场价格规则之中。只要不存在垄断,只要明码标价,就没问题。上海迪士尼官方App上显示的VIP服务有两种:一是连续3小时导览,每人收费2700元,每团最多8人;二是连续6小时导览,每人收取3000元,限定人数6至8人。

在商业服务语境上,经营者与消费者需分别遵从自主经营、自由选择的基本游戏规则。比如,游乐园经营者有自主定价以及制定不同类别、档次的服务产品和价格的权利;而消费者拥有选择商家、选择商品和服务的权利。

开放的市场里,到迪士尼乐园还是去动物园,是消费者的权利;消费者认为服务收费不合理,自会“用脚投票”。而经营者为避免出现过多的“用脚投票”,自然会以让消费者满意的服务来实现自己利益的最大化。

但“让消费者满意”是一个笼统的经营理念,这种理念之下,还会有经营者对消费市场和顾客群的细分市场策略。上海迪士尼细分出了普通游客与VIP团两种顾客群,满足高消费成为它的一个重要定位,这属于经营者自主经营概念之中的问题,无可厚非。

商业服务不同于政府公共服务,前者遵循市场法则,后者遵循均等化原则。商业服务中的VIP产品,是常见模式,戏院、歌厅、商业银行等很多服务机构都有这种产品,这些与迪士尼的VIP团并无本质不同。不排队、从优从先,也是很多VIP的常见权利。

□马涤明(职员)

天价“插队费”,对普通游客不够友好

作为自由经营的市场主体,上海迪士尼有权在法律框架内,制定其服务策略和收费方式,无可厚非。

但首先,这种收费必须是公开公平的。目前,门票背面的“游览告知”,或是网上迪士尼的“游客须知”里,均未要求“普通游客遇到VIP团时,履行避让义务”,因而很多游客并不知道VIP团的存在。在并不知情的背景下被插队,对普通游客来说难免有些唐突。因而,很多网友质疑天价“插队费”,并非只是“贫穷限制了想象力”,其中也有对自身知情权的呼吁。

诚然,这种“尊享导览服务”是一直存在的个性化服务项目。但是两种服务的差别,在园内并没有明显标示。官网上的尊享导览服务介绍,提到“专属通道”是指,“从贵宾专属通道快速进入上海迪士尼乐园的景点和欣赏娱乐演出”,而从媒体报道来看,“专属通道”似乎仅仅是从出口处“逆向”抵达游乐现场,插在普通游客之前。

如此,VIP团和普通游客实际上使用的是同一个服务渠道,“随到随玩、想玩几遍玩几遍”的VIP,无疑会打乱普通游客的正常游览节奏。

上海迪士尼有其独特性和稀缺性,在服务市场上供不应求是现实。在大量游客动辄花两三个小时排队等候的背景下,园方的“尊享导览服务”虽然可以说是顺市场需求而动,但不对普通游客进行提前告知,就让他们在苦苦等待的情况下看着部分人“先入”,难免心理失衡。

报道中还提到,导游强调“如果遇到其他游客提意见,大家就等等”,这种如“黄牛”一般的官方态度也表明,园方对“尊享导览服务”还未形成明确、系统的服务规范。

对迪士尼来说,这VIP团费可以收,但首先要履行起码的告知义务,这是规矩,也是对普通游客的尊重;其次,完善对VIP团的服务规范,明确双方差异,最大限度地减少对普通游客的影响。

毕竟,数量占绝大多数的普通游客的体验,才是游乐园长远发展的关键。期待迪士尼在提高效率、优化体验、人性服务等方面,慎于细节,做更多细致的工作。有些目的换一种方式、路径去触达,效果会更好。

□余思(媒体人)

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